620205

тел. (8352)

правила рассмотрения претензий

скачать форму предъявления претензий
ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ(ЖАЛОБ) ЗАЯВИТЕЛЕЙ

Информация о возможности заказчика предъявления претензии, апелляции доводится посредством соответствующих положений договора на проведение работ, сообщения данной информации в устной форме, а также предоставления анкеты потребителя, в которой предусмотрена информация о порядке рассмотрения претензий.

Информирование заказчика о процессе управления претензиями содержит следующие сведения:

  • место подачи претензии, которым является ОСПиУ;
  • возможность предоставления претензии в произвольной форме с указанием данных о предъявляющем претензию, датой и подписью уполномоченного лица организации, приложений в виде документов, раскрывающих суть проблемы (при необходимости) или в форме приложения;
  • сроки рассмотрения претензии - до 20 дней;
  • возможность предложений заказчика по исправлению ситуации;
  • получение информации о состоянии претензии на любом этапе управления посредством официальных запросов предъявляющего претензию.
  • Получение претензии

    После предъявления претензии или апелляции любым из предлагаемых способов (анкета, произвольная форма письма, рекомендуемая форма подачи претензии), она регистрируется заместителем руководителя ОСПиУ в журнале учета жалоб, претензий, апелляций .

    При регистрации претензии в журнале делаются соответствующие записи о средствах и методах решения проблемы, предлагаемых предъявляющим претензию, или делаются ссылки на соответствующие документы, прикладываемые к претензии.

    Подтверждение претензии

    При регистрации претензии, предъявляющему претензию сообщается номер и дата входящего письма (номер претензии) посредством почты, в том числе электронной, телефонного или личного общения.

    Первоначальная оценка претензии

    После регистрации претензии она передается руководителю ОСПиУ (или его заместителю)

    Руководитель ОСПиУ (или его заместитель) проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения важности, сложности, возможных последствий, а также возможности и необходимости проведения немедленных действий с целью устранения претензии. Руководитель ОСПиУ определяет дальнейшие действия.

    Расследование претензий

    Уполномоченный персонал проводит оценку посредством:

    • анализа документов, прилагаемых к претензии;
    • анализа документов-записей дела по проведенным работам;
    • опроса представителей организации, предъявляемой претензию и исполнителей работ.
    Результаты расследования представляются Руководителю ОСПиУ для принятия решения.

    Ответ на претензии

    При принятии решения по предъявленной претензии учитываются предложения организации, предъявившей претензию и материалы расследования, представленные персоналом ООО «Чувашский ЦИС».

    Результаты рассмотрения претензии оформляются в виде отчета , один экземпляр которого представляется организации, предъявившей претензию, а второй хранится в ОСПиУ согласно номенклатуре дел. Данный отчет содержит необходимые мероприятия по устранению претензии или предложения поиска компромисса.

    Обратная связь по принятому решению

    Отчет о результатах рассмотрения претензии направляется, предъявившему претензию посредством почты (в т.ч. электронной) с присвоением номера исходящего документа. Сопроводительное письмо при этом содержит сведения о необходимости уведомления исполнителя о согласии/несогласии с предложенными вариантами решения проблемы.

    Данные о результатах рассмотрения претензии, дате и номере исходящего письма фиксируются заместителем руководителя ОСПиУ в журнале учета жалоб, претензий, апелляций.

    Завершение действий по управлению претензией

    После получения уведомления от организации, предъявившей претензию о согласии/несогласии с предложенными вариантами решения проблемы:

    В случае, согласия - лица, определенные приказом директора проводят запланированные мероприятия в установленные сроки, по завершении мероприятий об этом сообщается организацией, предъявившей претензию в виде исходящего письма с содержанием предпринятых действий, их результатов и сроков выполнения.

    В случае, несогласия – претензия остается открытой. Такая претензия регистрируется в журнале учета жалоб, претензий, апелляций с пометкой «П» в графе «№ п/п», означающей повторное рассмотрение и проходит повторно полный цикл рассмотрения согласно Инструкции. Рассматриваются альтернативные формы и варианты решения проблемы.

    Информация о претензиях и результатах их рассмотрения/устранения представляется для анализа со стороны руководства. Результаты анализа учитываются при установлении требований к оказываемым услугам.

    скачать форму предъявления претензий

Документы